ТФОМС Челябинской области подвел итоги работы с обращениями граждан в 2020 году

В системе ОМС Челябинской области налажено несколько каналов обратной связи с застрахованными лицами: прием обращений через почтовые отправления, интернет-приемную на сайте ТФОМС и единый контакт-центр 8-800-300-10-03.
В 2020 году общее число обращений в фонд и страховые медицинские организации составило 136313, что выше показателя 2019 года на 1,8%. При этом 4985 (3,8%) поступили в территориальный фонд, 131328 (96,2%) – в страховые компании.
Работа с устными обращениями граждан, как правило, возложена на страховых представителей, осуществляющих информационное сопровождение застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи. В 2020 году наблюдается снижение количества устных обращений к страховым представителям, что связано с ограничениями, введенными из-за пандемии COVID-19.
Вместе с тем, граждане стали активнее обращаться на номер единого контакт-центра 8 800 300 10 03: общее число обращений составило 103 269, что в сравнении с 2019 годом выше на 20% или на 17 206. Рост обусловлен, в том числе, временной приостановкой деятельности страховых представителей в медицинских организациях в период пандемии, вопросами по теме COVID-19 (3289) и возросшем на треть по сравнению с 2019 годом количеством обращений, касающихся обеспечения полисами ОМС (40 652).
Кроме того, в структуре обращений в контакт-центр основное место занимают вопросы оказания медицинской помощи (помощь при онкологических и сердечно-сосудистых заболеваниях, проведение профилактических мероприятий, сроки ожидания медицинской помощи и т.п.): в 2020 году за разъяснениями и помощью граждане обращались 23 658 раз.
В 2020 году в СМО и ТФОМС поступило 2318 письменных обращений, что выше аналогичного показателя 2019 г. на 9,9%, из них 940 жалоб (364 обоснованных) и 1378 обращений за разъяснениями.
В 2020 году непосредственно специалистами ТФОМС рассмотрено 782 обращения. 340 из них составили жалобы (в том числе 117 обоснованных), 442 – обращения за разъяснениями, касающиеся оказания медицинской помощи, работы медицинских организаций, обеспечения лекарствами и т.д. При этом по теме COVID-19 в фонд поступило 147 письменных обращений по 116 пациентам.