Представители ТФОМС УрФО обсудили актуальные вопросы развития сферы обязательного медицинского страхования

В Тюмени состоялось совещание директоров территориальных фондов обязательного медицинского страхования Уральского федерального округа. Коллеги обсудили вопросы оказания медицинской помощи пациентам со злокачественными новообразованиями, а также подвели итоги работы службы страховых представителей за 2018 год. От Челябинской области в мероприятии приняли участие директор ТФОМС Челябинской области Ирина Михалевская, и.о. замдиректора фонда Юлия Маркова, а также директор «Уральского центра» Челябинского филиала ООО «АльфаСтрахование-ОМС» Яна Коноваленко, которая рассказала о результатах работы страховых представителей компании в Уральском Федеральном округе.

Основой работы системы страховых представителей является контакт-центр, который берет на себя основную массу обращений граждан в форме телефонных звонков. По словам Яна Коноваленко, федеральный контактный центр «АльфаСтрахование-ОМС» функционирует на постоянной основе: 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, 365 дней в году. Это дает возможность каждому застрахованному задать любой интересующий вопрос о получении бесплатной медицинской помощи по полису ОМС вне зависимости от времени суток и дня недели. При этом в ежедневном режиме осуществляется контроль не только уровня сервиса контакт-центра, в том числе скорости и качества ответов на входящие звонки, но и количества обращений, которые оператору удалось закрыть на первой линии, то есть при первом обращении застрахованного. 

«За 2018 год по всему Уральскому федеральному округу было принято и обработано более 240 тыс. звонков  от застрахованных граждан. Важно, что более половины из них решено силами страховых представителей контакт-центра. Как показал анализ поступивших обращений, основная масса – 62% вопросов касается обеспечения граждан полисами ОМС, 20% звонков связаны с видами, качеством и условиями предоставления медицинской помощи по программам ОМС», - уточнила Яна Коноваленко.

Более сложные обращения, решение которых невозможно в рамках контакт-центра, передаются для работы специалистам второго уровня. В течение 2018 года страховыми представителями второго уровня компании «АльфаСтрахование-ОМС» принято и обработано более 77 тыс. обращений от застрахованных, проживающих в Уральском федеральном округе. Первое место занимают вопросы взимания денежных средств по программам ОМС, они составляют 60% от всех зарегистрированных обращений. Также распространенными причинами обращений граждан являются вопросы организации работы медицинских учреждений, выбора или замены медицинской организации. Подобные обращения решаются в среднем в течение 3 рабочих дней.

Отдельного внимания заслуживает работа страховых представителей третьего уровня. Они занимаются самыми сложными вопросами, как правило, связанными с качеством оказания медицинской помощи. В 2018 году они рассмотрели порядка 1,5 тыс. письменных жалоб застрахованных, из них менее половины потребовали организации проведения медико-экономической экспертизы.

Кроме рассмотрения обращений граждан, важным направлением работы страховых представителей является информирование населения о необходимости прохождения профилактических мероприятий. За 2018 год  проинформированы все граждане, подлежащие диспансеризации и профилактическим осмотрам.

Напомним, что служба страховых представителей была создана в 2016 году с целью формирования персонифицированного подхода к работе с пациентами в сфере здравоохранения, обеспечения и защиты прав граждан на получение бесплатной медицинской помощи.

Фото предоставлены ТФОМС Тюменской области