Количество обращений в единый контакт-центр в сфере ОМС Челябинской области увеличилось на 80%
22 ноября 2018
Жители Челябинской области стали активнее обращаться на номер 8-800-300-10-03 по вопросам соблюдения прав застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования и получения бесплатной медицинской помощи.
Так, за 9 месяцев 2018 г. количество обращений граждан в контакт-центр возросло на 80% по сравнению с тем же периодом 2017 г. и составило около 76 000 против 42 000. При этом более чем в два раза выросло число обращений за консультациями, в том числе по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора медицинской организации и врача, выбора или замены страховой компании, видах, качестве и условиях оказания медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования и т.д.
Нужно отметить, что особое место в структуре обращений занимают вопросы прохождения диспансеризации. «Сегодня страховые медицинские организации ведут активную работу по информированию застрахованных граждан о необходимости своевременного обследования посредством телефонных звонков, смс-рассылки, электронной почты и т.п., - рассказывает специалист контакт-центра Алена Дегтярева. – В связи с этим возросло и количество вопросов, касающихся перечня исследований, которые полагаются в определенном возрасте, места и времени прохождения осмотра, насколько вообще диспансеризация необходима и т.п. По всем обращениям нами даются разъяснения с учетом нормативно-правовых документов и компетенции ТФОМС Челябинской области».
Также, по словам специалистов контакт-центра, более чем на 50% увеличилось количество обращений по вопросам получения медицинской помощи за пределами территории страхования. При обращении в медицинские организации Челябинской области граждане, постоянно проживающие и застрахованные в других регионах РФ, нередко сталкиваются с проблемами еще на этапе регистратуры, где для направления к врачу их просят поменять полис и страховую компанию. На самом деле, отмечают специалисты контакт-центра, нужно помнить, что для получения помощи в рамках базовой программы ОМС это не требуется, а полис ОМС действует на территории всей Российской Федерации.
Напомним, единый Контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования Челябинской области представляет собой трехуровневую систему. Специалисты ТФОМС Челябинской области и страховых медицинских организаций по телефону оказывают правовую поддержку гражданам, отвечая на наиболее распространенные и типичные вопросы в сфере ОМС. Если поступивший вопрос выходит за рамки компетенции оператора контакт-центра, он направляется специалистам второго уровня, и, наконец, если обращение связано с качеством оказания медицинской помощи, им занимаются врачи-эксперты.
Главные задачи Контакт-центра - информирование граждан об их правах в сфере обязательного медицинского страхования, в частности, о порядке получения полиса ОМС, выборе медицинской организации и страховой компании, получении бесплатной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, а также обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения и пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.
Важной особенностью Контакт-центра является ведение единого для ТФОМС и страховых компаний электронного журнала обращений, который позволяет организовать работу с обращениями граждан в режиме online. Внедренная электронная система ведет запись разговора, сохраняет информацию об обратившемся лице, что дает возможность специалистам фонда контролировать работу страховых компаний на каждом этапе работы с обращением. Эта функция является удобным инструментом для анализа причин и структуры поступивших обращений и принятия необходимых управленческих решений.
Телефон единого Контакт-центра в сфере ОМС Челябинской области 8-800-300-1-003 (звонок бесплатный). В рабочие дни с 8.30 до 17.30 (в пятницу - до 16.15) центр работает в режиме оператора, в выходные дни и будние с 17.30 до 8.30 – в режиме электронного секретаря.
