Более 200 страховых представителей стоят на страже прав пациентов в Челябинской области
04 декабря 2018
И.о. заместителя директора ТФОМС Челябинской области Юлия Маркова и директор Челябинского филиала ООО «АльфаСтрахование-ОМС» Яна Коноваленко обсудили актуальные вопросы защиты прав застрахованных лиц на межрегиональной конференции «Институт страховых представителей: показатели, практические решения и перспективы развития», состоявшейся в г. Салехарде Ямало-Ненецкого автономного округа. Руководитель страховой компании поделилась опытом организации деятельности страховых представителей.
Яна Коноваленко в своем выступлении отметила, что страховой представитель – это специалист с теоретической подготовкой и практическими навыками, консультант и помощник застрахованных лиц по вопросам, возникающим в процессе взаимодействия граждан с системой здравоохранения.
По ее словам, в службе работают только сотрудники, обладающие определенными личными качествами. «Платформой для работы страховых представителей первого уровня в нашей компании является федеральный контактный центр, - рассказала Яна Коноваленко. - Весь персонал проходит регулярное обучение. Оценка его работы осуществляется по 23 критериям, которые можно уложить в три категории: «качество», «отношение» и «речь». В целях контроля их деятельности осуществляется выборочное прослушивание звонков, анализ работы каждого сотрудника. На основе полученной информации выявляются и устраняются недочеты обслуживания. Мы работаем так, чтобы наш страховой представитель стал для каждого пациента другом, которому можно позвонить среди ночи и обратиться за помощью!»
На втором уровне страховые представители проводят работу с застрахованными лицами по их информированию и сопровождают при получении медицинской помощи. Также они содействуют в реализации права выбора гражданином медицинской организации, консультируют по вопросам оказания различных видов медицинской в том числе высокотехнологичной медицинской помощи.
Одной из важных функций страховых представителей является организация работы по привлечению граждан к прохождению профилактических мероприятий. По словам Яны Коноваленко, максимальной эффективности в данной работе удается достигнуть за счет комбинирования двух видов информирования: индивидуального и публичного.
«Увеличение охвата населения и привлечение людей на прохождение профилактических мероприятий возможно только при совместных усилиях страховых компаний и медицинских учреждений, - считают в ООО «Альфастрахование-ОМС». - Для этого прохождение диспансеризации должно быть организовано в течение одного дня, в том числе по субботам. Проводить диспансеризацию должна отдельная бригада медицинских работников при четкой маршрутизации пациентов».
В целях повышения доступности и качества медицинских услуг, улучшения условий оказания медицинской помощи в поликлиниках, страховые представители работают на территории медицинских организаций. Они консультируют застрахованных лиц, повышают уровень их информированности по вопросам сферы ОМС, содействуют в маршрутизации пациентов при проведении диспансеризации, проводят опросы среди пациентов, взаимодействуют с ответственными сотрудниками медучреждений с целью предупреждения нарушений прав граждан при получении медицинской помощи и содействия оперативному устранению выявленных нарушений. В Челябинской области страховые представители присутствуют в 87 медицинских организациях. Только за 10 месяцев текущего года за консультацией к ним обратились более 10 тыс. пациентов.
«Институт страховых представителей занимает особое место в современной системе здравоохранения, - резюмирует и.о. заместителя директора ТФОМС Челябинской области Юлия Маркова. – Его основой целью является применение индивидуального подхода к работе с застрахованными лицами: консультирование по вопросам оказания бесплатной медицинской помощи, помощь в решении проблем, осуществление защиты прав пациентов, сопровождение пациента на всех этапах оказания медицинской помощи, в том числе информирование и содействие в прохождении диспансеризации. Сегодня страховые представители активно привлекаются к реализации социально значимых проектов в здравоохранении. К примеру в этом году они активно проводили исследование уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в рамках проекта «Открытая поликлиника». Анкетирование застрахованных лиц проводилось в 2 этапа: на момент начала проекта и по его завершению. В дальнейшем мы планируем привлекать страховые компании к реализации подобных проектов, а также расширять формы взаимодействия с пациентами и усиливать работу с застрахованными лицами».
Работа института страховых представителей уже принесла первые плоды. На фоне общего роста числа обращений граждан изменилась их структура в пользу увеличения числа вопросов по организации медицинской помощи. Причем около 90% вопросов решается при первичном обращении. Важно, что повышение информированности о мероприятиях профилактической направленности и уровня знаний населения о системе ОМС привело к увеличению отклика к прохождению профилактических мероприятий. Страховщики не останавливаются на достигнутом. Они ставят перед собой задачи по переходу от количественных характерстик своей деятельности к качественным, по организации высокого уровня информационной поддержки застрахованных в системе ОМС лиц, повышению организационной и технической готовности медицинских организаций к проведению диспансеризации и другие задачи, направленные на обеспечение граждан качественной и доступной медицинской помощью.
Фото предоставлены пресс-службой ТФОМС Ямало-Ненецкого автономного округа
