365 дней в круглосуточном контакте с пациентами

Горячая линия Челябинского областного фонда обязательного медицинского страхования отметила свой первый день рождения.

В апреле 2011 года в Челябинском областном фонде обязательного медицинского страхования был открыт Центр телефонной «горячей» линии. Уже год как каждый гражданин может получить у специалистов Центра разъяснения по вопросам, касающимся обязательного медицинского страхования, а также высказать свои пожелания и предложения в отношении проблем организации работы лечебных учреждений и страховых медицинских организаций.

Где можно получить или заменить страховой медицинский полис? Какие документы для этого необходимы? Какую медицинскую помощь застрахованный гражданин может получить бесплатно? Куда обращаться и как поступить, если необоснованно отказывают в медицинской помощи, предлагают оплатить назначенное врачом обследование, рекомендуют продолжить лечение в частной клинике за свой счет? На эти и многие другие вопросы ежедневно отвечают специалисты Центра «горячей» телефонной линии, который входит в состав отдела по обеспечению и защите прав застрахованных граждан Челябинского областного фонда ОМС.

Справка

Центр по работе с обращениями граждан по «горячей» телефонной линии находится в специально оборудованном помещении Челябинского областного фонда ОМС. Многоканальная телефонная связь позволяет всем дежурным специалистам Центра одновременно вести диалог с дозвонившимися гражданами.

Ольга Иванова, специалист Центра: «Мы стараемся принять и ответить на все входящие звонки, поступающие к нам на «горячую» линию. Если по какой-то причине вызов окажется пропущенным, мы сами свяжемся со звонившим и выясним причину его обращения. Каждый звонок для нас чрезвычайно важен. Анализ обращений позволяет руководству Фонда постоянно держать руку на пульсе тех проблем, которые, нередко встречаются при обращении граждан в лечебные учреждения за медицинской помощью или в страховые медицинские организации за защитой своих прав».

Все специалисты отдела по защите прав застрахованных, в том числе и сотрудники Центра «горячей» линии, имеют одно или два высших образования. Медицинские, юридические и психологические знания и практические навыки имеют важное значение для эффективной организации данной работы. Кроме того, все специалисты обладают знаниями базовых нормативных документов в области обязательного медицинского страхования, а также по вопросам организации и управления медицинской помощью. Практически все сотрудники ранее работали в медицинских учреждениях.

Нередко специалистам Центра приходится не только разъяснять гражданам их права и порядок реализации этих прав на уровне медицинской организации или страховой компании, но и, выходя за рамки своих основных функциональных обязанностей, оперативно оказывать гражданам практическую поддержку в решении конкретных вопросов, которые возникают при обращении в медицинские учреждения.

Так, один гражданин, проживающий в Челябинской области, пожаловался на то, что его сыну после удаления зуба не смогли длительное время остановить начавшееся ночью сильное кровотечение, а районный стоматолог в вечернее время просто отказалась придти в больницу и оказать помощь.

Бывают жалобы на отказ медицинских учреждений ставить пациента на учёт. Один из последних случаев произошёл в Челябинске, когда беременную женщину отказались поставить на учёт в женскую консультацию, необоснованно ссылаясь на то, что она обращается за консультациями в частную клинику.

Эти и многие другие случаи нарушают права пациентов на получение бесплатной медицинской помощи. Благодаря своевременному вмешательству специалистов «горячей» линии, часто в ночное время, пациентам оказали своевременную помощь, нарушения прав граждан были пресечены.

«Год работы нашей «горячей линии» показал, что абсолютное большинство вопросов, возникающих у граждан при получении бесплатной медицинской помощи по полису ОМС, связано с недостатками в организации работы конкретных медицинских учреждений, - убеждён начальник отдела по обеспечению и защите прав застрахованных граждан, кандидат медицинских наук, Игорь Перекопский. Отказ в назначенной врачом госпитализации, невозможность своевременно попасть к врачу-специалисту, отказ в постановке на учёт в женской консультации или в прикреплении к поликлинике, отказ в бесплатном обеспечении лекарственными средствами в стационаре, невозможность бесплатно и своевременно пройти необходимое диагностическое и инструментальное обследование – все это исключительно организационные проблемы, ответственность за решение которых лежит на руководителях медицинских организаций и местных органах Управления здравоохранением. Решать эти и подобные проблемы, конечно, нужно, но не на уровне фонда ОМС, являющегося финансово-кредитной организацией».

Всего за год работы «горячей» линии, на её телефон обратились более 6500 жителей Челябинской области. Как отмечают специалисты Центра, большинство граждан обращаются за разъяснениями по различным вопросам, связанным с получением доступной и бесплатной медицинской помощи. Треть вопросов связана с оформлением полисов обязательного медицинского страхования, более 2000 вопросов касаются организации работы медицинских учреждений. Около 350 обращений связано с качеством бесплатной медицинской помощи, 400 - с лекарственным обеспечением медицинских организаций, 342 гражданина интересовались возможностью выбора медицинской организации. Значительно уменьшилось количество обращений, связанных с взиманием денежных средств при оказании бесплатной медицинской помощи. За год работы линии их поступило всего 280.

Многие поступающие вопросы не относятся к компетенции фонда, и помочь таким людям бывает непросто. Однако и в таких ситуациях граждане могут рассчитывать на полезный совет.

«Некоторые граждане порой неверно понимают цели и задачи «горячей» линии, - говорит Игорь Перекопский. Они наивно полагают, что наши специалисты одним звонком в больницу в течение нескольких минут могут в приказном порядке решить любую проблему: несмотря на существующий острый дефицит врачей записать на прием к любому специалисту, госпитализировать по желанию звонившего в любой стационар, вернуть деньги за лечение, оплата которого была произведена гражданином добровольно и оформлена соответствующим договором, не имеющим отношения к системе обязательного медицинского страхования. Подобное восприятие работы «горячей линии» следует считать ошибочным. Наша основная функция – информационно - разъяснительная. Мы готовы предоставить человеку основную необходимую информацию, которая относится к компетенции фонда, в доброжелательной форме предложить гражданам оптимальные пути выхода из ситуации, возникшей у пациента в медицинской организации или страховой компании, функционирующей в сфере ОМС. Конечно, в случаях, когда человек находится в состоянии очевидной для нас безысходности, когда грубо нарушаются права и законные интересы гражданина и пациента, а тем более при существующей реальной угрозе его жизни, мы делаем всё, чтобы оперативно организовать необходимую медицинскую помощь, напрямую связываясь с руководством лечебного учреждения. В тех же случаях, когда «горячая линия» ЧОФОМС рассматривается отдельными гражданами как лёгкий способ преодоления неких частных проблем без желания приложить собственные усилия для решения порой элементарного вопроса, подискутировать на тему «краха» отечественного здравоохранения, при этом, возложив вину исключительно на специалиста фонда, или получить глубокой ночью индивидуальные медицинские консультации, то в подобных случаях конструктивного диалога с такими собеседниками не будет. Специалист «горячей линии» оперативно будет переключен для работы с действительно волнующими граждан вопросами, заданными по существу».

Справка:

На телефон «горячей» линии следует обращаться по следующим основным вопросам:

 Оформление (замена) полиса ОМС;

 Получение бесплатной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования;

 Качество работы страховых медицинских организаций по защите прав застрахованных граждан;

 Качество работы медицинских организаций по предоставлению бесплатной медицинской помощи;

 Доступность бесплатной медицинской помощи.

К компетенции специалистов горячей линии НЕ относятся следующие вопросы:

 Лекарственное обеспечение льготных категорий граждан;

 Социальное обслуживание населения, в том числе организация санаторно-курортного лечения;

 Состояние зданий медицинских учреждений;

 Оснащение больниц и поликлиник медицинским оборудованием;

 Подбор и расстановка кадров в медицинских организациях;

 Санитарно-гигиеническое состояние больниц;

 Получение высокотехнологической медицинской помощи (в том числе в Федеральном Центре сердечно-сосудистой хирургии и других медицинских учреждениях, которые не финансируются из средств обязательного медицинского страхования).

 Индивидуальные медицинские консультации;

 Порядок выдачи и оформления листков временной нетрудоспособности;

 Вопросы добровольного медицинского страхования;

 Порядок предоставления платных медицинских услуг в государственных и муниципальных медицинских организациях.

Номер телефона «горячей линии» 8-800-300-1-003 (звонок бесплатный с любых телефонов на территории Челябинской области). Необходимо отметить, что линия работает круглосуточно, входящий номер телефона определяется. В целях контроля качества обслуживания, все разговоры со специалистами записываются.